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Fragen und Antworten: EuGH verbietet Zusatzkosten bei Kundenhotlines

LUXEMBURGDen Kundenservice anrufen - wird das nicht teuer? Diese Frage müssen sich Verbraucher künftig in vielen Fällen nicht mehr stellen. Ein Urteil des Europäischen Gerichtshofs deckelt weitgehend die Kosten für 0180-Nummern.

EuGH verbietet Zusatzkosten bei Kundenhotlines
Der Europäische Gerichtshof hat geurteilt, dass Telefonate mit einem Kundendienst unter 0180-Nummern nicht teurer sein dürfen als Anrufe unter gewöhnlichen Festnetz- oder Mobilfunknummern. Foto: Silas Stein//dpa

Wer im Internet kauft, kann bei Problemen nicht einfach schnell im Laden vorbeischauen. Meist muss er zum Hörer greifen, um mit dem Händler zu sprechen. Unschön, wenn das teuer wird - wegen 0180-Nummern, bei denen oft viel höhere Kosten als für einen normalen Festnetzanruf fällig werden. Ein Urteil des Europäischen Gerichtshofs (EuGH) hat diese Praxis am Donnerstag für Telefonate in weiten Teilen für unzulässig erklärt (Rechtssache C-568/15).

Was ändert sich für Verbraucher?

Sie müssen dem Urteil zufolge für Anrufe beim Kundendienst in Vertragsfragen keine Extrakosten mehr in Kauf nehmen. Telefonate mit dem Unternehmen unter 0180-Nummern dürfen laut den Luxemburger Richtern nicht teurer sein als Anrufe unter gewöhnlichen Festnetz- oder Mobilfunknummern.

Die Richter äußerten sich nur im Hinblick auf Fälle, in denen Verbraucher bereits einen Vertrag mit einem Unternehmen abgeschlossen haben - beispielsweise wenn sie ein Abonnement abgeschlossen haben. Andere Service-Nummern spielten in dem Verfahren keine Rolle.

Für Verbraucher könnte das Urteil bedeuten, dass sie künftig möglicherweise auf andere Art für Serviceleistungen aufkommen müssten, meinte der Präsident des Bundesverbands Onlinehandel, Oliver Prothmann. Denkbar sind etwa auf Dauer höhere Preise im  Online-Handel.

Wie begründen die Richter die Entscheidung?

Sie argumentieren, dass zu hohe Telefongebühren Kunden davon abhalten könnten, sich an ein Unternehmen zu wenden - um zum Beispiel Widerruf einzulegen oder sich über den abgeschlossenen Vertrag zu informieren.

Welches Verfahren steckt hinter dem EuGH-Urteil?

Die Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs - eine Institution der Wirtschaft zur Selbstkontrolle - hatte den Internet-Elektro-Händler Comtech vor dem Landgericht Stuttgart verklagt. Comtech hatte eine kostenpflichtige 01805-Service-Hotline geschaltet.

Ein Anruf kostete nach Angaben der Wettbewerbszentrale 14 Cent pro Minute aus dem Festnetz und bis zu 42 Cent pro Minute vom Handy aus. Das Landgericht Stuttgart wollte vor seiner Entscheidung in dem Fall vom EuGH wissen, wie das entsprechende EU-Recht auszulegen sei.

Was sind überhaupt 0180-Nummern?

Unternehmen können solche „Service-Dienste-Rufnummern“ bei Telekommunikationsanbietern beantragen. Voraussetzung ist, dass sie wirklich vorhaben, telefonisch einen Service zu erbringen. Je nach Endziffer variiert das Abrechnungsmodell: Bei einer 01803-Nummer beispielsweise muss der Anrufer aus dem Festnetz 9 Cent pro Minute zahlen, bei einer 01804-Nummer 20 Cent pro Anruf. Derzeit sind laut Bundesnetzagentur fast 300.000 Service-Dienste-Rufnummern vergeben. Für welche Zwecke sie genutzt werden, wird nicht erhoben.

Warum nutzen Unternehmen nicht ganz normale Festnetznummern für den Kontakt mit ihren Kunden?

Die Extrakosten bei 0180-Rufnummern dienen nach Angaben eines Anbieters solcher Nummern unter anderem als „kleine Barriere“ um zu verhindern, dass bei der geringsten Frage zum Hörer gegriffen werde - und um Anrufer „schneller auf den Punkt zu bringen“.

Zudem bieten die Nummern in Callcentern zusätzliche Möglichkeiten, Anrufe zu steuern. Sie können verschiedenen Mitarbeitern etwa nach dem Ort des abgehenden Anrufs zugeteilt werden.

Im Fall von Comtech sei die 01805-Nummer ein „Gag“ gewesen, sagt der Anwalt Walter Stillner, dessen Kanzlei das Unternehmen vor dem Landgericht Stuttgart vertritt. Die Nummer nach der Vorwahl ergab sich demnach automatisch, wenn man das Wort Comtech über die Buchstaben auf den Tasten des Telefons eingab. Mittlerweile ist die Servicezentrale über eine gewöhnliche Nummer mit Ortsvorwahl zu erreichen.

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